Verkopen via Bol is aantrekkelijk voor e-commerce ondernemers. De zakelijke verkoper krijgt zo toegang tot de ruim 12.5 miljoen actieve klanten van Bol.com. Daar staat tegenover dat de ondernemer natuurlijk afhankelijk wordt van Bol.com. Bol.com hanteert bovendien strenge voorwaarden voor haar zakelijke gebruikers en treedt genadeloos op bij overtreding. In bepaalde gevallen kan Bol zelfs een zakelijk account sluiten. Dat lijkt het einde van de wereld. Weinig mensen weten echter dat er vaak goede gronden zijn om zo’n sluiting aan te vechten. In dit artikel ga ik daarop in.

Hoe werkt verkopen via Bol?

Bol.com is de grootste webwinkel van Nederland. Tegenwoordig biedt Bol.com niet alleen haar eigen producten aan. Ook andere ondernemers (zakelijke gebruikers) verkopen hun producten via Bol.com. Die producten staan gewoon tussen het normale assortiment van Bol.com. De zakelijke gebruiker betaalt daarvoor een kleine vergoeding én moet bovendien voldoen aan de strenge voorwaarden van Bol.com. Vaak bieden meerdere verkopers hetzelfde product aan. In dat geval krijgt de zakelijke verkoper met het beste bod het koopblok.

Wanneer mag Bol.com een account afsluiten?

In de zakelijke gebruikersvoorwaarden staat wanneer Bol.com een zakelijk account mag afsluiten. Dat kan in drie situaties:

• Bol kan een account afsluiten met een opzegtermijn van 30 dagen als zij daarvoor een goede reden heeft. Bol.com noemt als voorbeelden van goede redenen: in strijd handelen met de algemene voorwaarden, niet betalen van facturen, inbreuk op de intellectuele eigendomsrechten, etc. Bol moet een dergelijk besluit altijd motiveren (Artikel 15 lid 2 AV).
• Bol mag een account afsluiten zonder opzegtermijn als dwingende nationaal recht dat bepaalt. Deze grond kan onder normale omstandigheden niet snel worden toegepast. Gedacht kan bijvoorbeeld worden dat met een account verboden artikelen worden aangeboden, zoals drugs of wapens (artikel 15 lid 4 onder i AV).
• Bol mag een account afsluiten zonder opzegtermijn als de zakelijke verkoper zich herhaaldelijk niet houdt aan de servicenormen of gebruikersvoorwaarden. Bol.com hanteert daarvoor een systeem van beleidspunten. Iedere zakelijke verkoper krijgt standaard 100 beleidspunten. Bij iedere overtreding kan Bol beleidspunten [URL: artikel beleidspunten] aftrekken. Wanneer de zakelijke verkoper nul beleidspunten heeft wordt het account definitief afgesloten (artikel 15 lid 4 onder ii AV).

Belangrijk is dat de algemene voorwaarden van Bol ingekleurd worden door de nieuwe P2B Verordening. Die verordening is bedoeld om de verhouding tussen platforms (zoals Bol) en zakelijke gebruikers te regelen. De EU vindt namelijk dat grote platforms te veel macht hebben ten opzichte van de vaak kleinere zakelijke gebruikers en vreest dat dit tot misbruik leidt.

De P2B Verordening vereist bijvoorbeeld dat algemene voorwaarden duidelijk, begrijpelijk en voorspelbaar zijn. Vage taal is dus niet toegestaan. Ook moeten de algemene voorwaarden de redenen omvatten op grond waarvan een account mag worden beëindigd. De vraag is of de algemene voorwaarden van Bol in dat kader specifiek en duidelijk genoeg zijn, aangezien daarin geen concreet kader wordt geschetst voor beëindiging van een account. Algemene voorwaarden die niet voldoen aan de P2B Verordening zijn nietig en gelden dus niet.

Wat zijn de juridische mogelijkheden als Bol mijn zakelijk account afsluit

Als Bol een zakelijk account afsluit, dan zijn er diverse juridische mogelijkheden:

• U kunt een klacht indienen bij de klachtencommissie. Bol is op grond van de P2B Verordening verplicht om een deugdelijk klachtensysteem op te zetten. Dat betekent dat klachten op korte termijn behandeld moeten worden en dat klachten bovendien grondig worden overwogen. Bol zelf hanteert een tweetrapssysteem. De zakelijke gebruiker kan eerst een klacht indienen bij het loket partnerklachten. Een medewerker van Bol neemt dan binnen zeven werkdagen contact op, om tot een oplossing te komen. Mocht geen oplossing worden bereikt, dan kan een klacht worden ingediend bij de klachtencommissie. Die laatste doet uitspraak binnen 30 dagen na aanmelding. Het voordeel van het indienen van een klacht is dat het gratis is en een laagdrempelige manier om zonder groot conflict een probleem op te lossen. Het nadeel is dat de klacht natuurlijk wel behandeld wordt door Bol zelf én dat de doorlooptijden in de praktijk aanzienlijk langer blijken te zijn.
• Bol biedt daarnaas mediation Het aanbieden van mediation is ook een verplichting vanuit de P2B Verordening. Mediation betekent dat een onafhankelijke bemiddelaar (de mediator) onderzoekt of een regeling tot stand kan komen. Mediation is vrijwillig, dat wil zeggen dat partijen niet verplicht zijn om mee te doen of tot een regeling te komen. Als er een regeling tot stand komt dan is die regeling wél bindend. Bol biedt mediation aan via E-pom, een gespecialiseerde mediator. Het voordeel van mediation is dat het goedkoop is (€ 750,-) en dat de angel vaak uit het conflict wordt gehaald. Het nadeel is dat beide partijen wel bereid moeten zijn om een regeling aan te gaan, soms lukt het niet omdat partijen principiële standpunten hebben die te ver uiteen staan. Bovendien kost mediation behoorlijk wat tijd.
• Een kort geding is ook mogelijk. Dat is een juridische spoedprocedure. In dat kort geding kan de heropening van het account worden gevorderd. Het voordeel van een kort geding is dat de rechter een bindende uitspraak doet, waar Bol zich dus ook aan moet houden. Tweede voordeel is dat de procedure meestal redelijk snel verloopt (twee maanden). Nadeel is dat een juridische procedure vaak leidt tot een verslechterde relatie én dat een kort geding kostbaar kan zijn.

Juridisch advies conflict Bol

Vaak kan de afsluiting van een Bol account worden aangevochten. Het besluit kan bijvoorbeeld onvoldoende gemotiveerd zijn, of de algemene voorwaarden zijn niet duidelijk genoeg. Ook kunnen de feiten achter het besluit niet juist zijn. Als een besluit aanvechtbaar is, dan zijn er meerdere wegen om heropening te realiseren: een klacht, mediation of een kort geding. Welke weg het beste is, hangt ook weer af van de omstandigheden. Is snelheid bijvoorbeeld geboden omdat veel omzet verloren gaat, dan kan een kort geding uitkomst bieden. Kortom, laat u goed adviseren als uw account wordt afgesloten. Heeft u vragen na aanleiding van dit artikel neem dan contact op met Stephan Mulders, advocaat Intellectuele Eigendomsrecht, ICT & Media bij Van Diepen Van der Kroef Advocaten in Amsterdam of stuur hem direct een e-mail via [email protected].