Zakelijk verkopen via Bol.com is een vak apart. In dit blog leg ik uit hoe u om dient te gaan met het retourneren van hygiëneartikelen. Consumenten mogen hun online aankopen binnen veertien dagen retourneren (herroepingsrecht). Dat herroepingsrecht geldt niet voor hygiëne-artikelen. In de praktijk ontstaat daarover regelmatig discussie, met klachten en een lagere prestatiescore als gevolg! In dit blog leg ik uit wat hygiëneartikelen zijn. Ook leg ik uit hoe u gebruikt maakt van die uitzondering bij zakelijk verkopen via Bol.com.
Hygiëne artikelen en het retourbeleid
Consumenten mogen online aankopen binnen veertien dagen te retourneren. Dat wordt ook het herroepingsrecht genoemd. Iedere verkoper moet dit in zijn algemene voorwaarden opnemen als hij zakelijk wil verkopen via Bol.com.
Bepaalde producten kunnen echter niet meer verkocht worden als ze eenmaal geopend zijn. Daarom geldt er een uitzondering voor hygiëneartikelen. Dat zijn producten die:
- na het openen van de verzegeling op de verpakking definitief niet meer verkocht kunnen worden
- om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne,
- omdat de aard zelf van het goed het voor de handelaar onmogelijk of uiterst moeilijk maakt om maatregelen te treffen om het opnieuw aan te bieden zonder af te doen aan die eisen.
Kortom, het gaat over producten die vanwege hygiënische redenen naar hun aard niet meer verkocht kunnen worden nadat de verzegeling op de verpakking is verbroken. Voorbeelden zijn: onderbroeken, (hand)tandenborstels, wc-borstels en seks speeltjes. Deze uitzondering moet echter beperkt worden uitgelegd. Bijvoorbeeld matrassen en normale kleding vallen hier niet onder volgens het Hof van Justitie (HvJ). Het HvJ overweegt namelijk dat een matras gewoon gereinigd kan worden en dat er een grote markt voor tweedehands matrassen bestaat.
Let wel, de uitzondering geldt alleen voor producten die naar hun aard niet meer verkocht kunnen worden. Het gaat dus niet op voor specifieke producten die al gebruikt zijn en daarom niet meer verkoopbaar zijn. Dat behandel ik aan het einde van dit blog.
Zakelijk verkopen Bol.com: de gebruikersvoorwaarden
Alle zakelijke verkopers accepteren de gebruikersvoorwaarden van Bol.com. Volgens de gebruikersvoorwaarden mogen zakelijke verkopers een uitzondering maken op het herroepingsrecht voor hygiëne producten als de zakelijke verkoper dit duidelijk bij het aanbod vermeldt. De zakelijke verkoper moet dus:
- Zorgvuldig nagaan welke producten voldoen aan de definitie van hygiëne producten.
- de uitzondering in zijn algemene voorwaarden opnemen
- het product verzegelen
- Duidelijk bij het aanbod vermelden dat dit product niet meer retour kan worden gezonden als de verzegeling verbroken is.
In de praktijk is het niet altijd even makkelijk om te bepalen of een bepaald product een hygiëneartikel is. Het begrip hygiëneartikel moet namelijk strikt worden uitgelegd. Als de zakelijke verkoper ten onrechte een product aanmerkt als hygiëne artikel, dan overtreedt hij de gebruikersvoorwaarden. Dat kan weer leiden tot aftrek van beleidspunten én uiteindelijk tot sluiting van het Bol.com account.
Daarnaast is de communicatie met klanten heel belangrijk. De regels rondom het retourrecht en hygiëne artikelen zijn zéér complex. Het is vaak voor handelaren al moeilijk te begrijpen, laat staat voor de consument. Consumenten kunnen teleurgesteld reageren als ze een product tóch niet retour mogen sturen. Vervolgens kunnen ze klagen bij Bol.com of een review plaatsen. Nu is dat niet helemaal te voorkomen, sommige mensen klagen nu eenmaal eerder dan andere. Echter, duidelijke en heldere communicatie op voorhand en goede klachtafhandeling kan veel helpen.
Retourneren gebruikte producten
Er ontstaat ook vaak discussie over producten die door gebruik tijdens de zichtperiode onverkoopbaar zijn geworden. Bijvoorbeeld een kledingstuk waarop een vlek zit of een elektrisch scheerapparaat dat gebruikt is. Dat zijn geen hygiëne producten, omdat ze door gebruik onverkoopbaar zijn geworden en niet door hun aard.
De zakelijke verkoper mag zo’n retour dus niet weigeren. Hij kan wel een beroep doen op artikel 6:230s lid 3 BW. Volgens dat artikel is de consument aansprakelijk als een product in waarde vermindert, doordat hij het artikel méér gebruikt dan nodig is om het artikel te beoordelen. Volgens de wetsgeschiedenis is het herroepingsrecht bedoeld om de consument in de gelegenheid te stellen het product op eenzelfde manier te beoordelen als normaal in een fysieke winkel. Als de consument dus méér met het artikel doet én het artikel daardoor in waarde vermindert, dan moet hij de waardevermindering betalen. De consument mag dus bijvoorbeeld wél het kledingstuk passen, maar als hij ermee naar buiten gaat en er komt een vlek op, dan is hij aansprakelijk voor die vlek. De consument mag het scheerapparaat wél aanzetten, maar er niet daadwerkelijk mee scheren.
Deze discussie is vaak niet makkelijk te voeren met een consument. Ook hier kan heldere communicatie het verschil maken. De zakelijke verkoper zal ook de afweging moeten maken tussen zijn recht halen én de klant tevreden houden.
Tips bij zakelijke verkoop via Bol.com en het retourrecht
- Communiceer duidelijk op voorhand met de consument. Wijs niet alleen in het aanbod op een beperking van het retourrecht, maar leg bijvoorbeeld een briefje of sticker in de doos, waarin staat dat de consument het product niet meer kan retourneren.
- Beoordeel zorgvuldig of een bepaald artikel een hygiëne artikel is.
- Houd uw assortiment regelmatig tegen het licht. Vaak zorgen een paar artikelen voor de meeste klachten. Het kan dan een idee zijn om die artikelen te schrappen.
- Als u een klacht krijgt van Bol.com, motiveer uw verweer zorgvuldig en schakel desnoods juridisch advies is. Als Bol.com beleidspunten aftrekt dan kan dat namelijk grote gevolgen hebben.
Advies zakelijke verkopen via Bol.com
Heeft u een vraag over het retourbeleid en hygiëne artikelen. Neem gerust contact op met Stephan Mulders, advocaat te Amsterdam
