Het koopblok is essentieel voor zakelijke verkopers op Bol.com. Staat u niet in het koopblok, dan wordt het product (vrijwel) niet verkocht. Dat heeft aanzienlijke financiële consequenties. De positie in het koopblok is afhankelijk van meerdere factoren. In dit artikel ga ik in op de juridische mogelijkheden als de positie in het koopblok ten onrechte verloren gaat.
Wat is het koopblok?
Het Koopblok is het aanbod van de zakelijke verkoper dat de consument te zien krijgt. Als meerdere verkopers hetzelfde product verkopen, dan laat Bol maar één zakelijke verkoper zien. Die zakelijke verkoper heeft dan “het koopblok” en verkoopt dus als enige het product. De andere verkopers hebben het nakijken. Door dit systeem voorkomt Bol dat de consument meerdere keren hetzelfde product te zien krijgt. Tegelijkertijd ontstaat zo felle concurrentie tussen de verschillende handelaren om het beste aanbod te doen.
De positie in het koopblok wordt bepaald door de volgende factoren:
- De bestelbaarheid: Een artikel dat uitverkocht is, wordt niet weergegeven in het koopblok.
- Kwaliteit: Is het artikel nieuw, tweedehands of geretourneerd?
- De prijs: hoe lager prijs, hoe hoger de positie in het koopblok. Let wel, dit is de prijs inclusief btw en verzendkosten. Minimale prijsverschillen (bijvoorbeeld € 0,01) hebben geen impact.
- Leveringscondities: deze voorwaarde ziet op de levertijd en extra leveringsopties, zoals: same day delivery, pick-up-points en avondlevering.
- De prestatiescore: Deze score is gebaseerd op de naleving van de servicenormen.
Bol weegt de factoren op basis van het klantgedrag. De weging verandert continue en verschilt ook per product. Het is dus niet te zeggen welke factor het belangrijkst is.
Alleen de eerste drie factoren kunnen direct door de zakelijke verkoper worden beïnvloed. Dus bij een slechte prestatiescore kan de verkoper eenvoudig zijn leveringscondities aanpassen of de prijs verlagen. Dat gaat echter wel ten koste van de winstmarge (door een lagere prijs of hogere verzendkosten).
Prestatiescore Bol
De prestatiescore is een weergave van de prestaties van een verkoper in het verleden. De zakelijke verkoper heeft daarop dus geen directe invloed, maar kan zijn prestatiescore in feite alleen langzaam verbeteren door betere service te verlenen.
Verschillende factoren beïnvloeden de prestatiescore. De belangrijkste factoren zijn:
- Leverbetrouwbaarheid: Hoeveel procent van de artikelen wordt op tijd geleverd.
- Geannuleerde orders: Dit ziet op het aantal orders dat door de verkoper geannuleerd wordt.
- Beoordelingen van klanten.
- Track en trace codes: worden deze bij iedere bestelling track en trace codes meegezonden?
Daarnaast wordt op de website van Bol nog verwezen naar de algemene servicenormen. De P2B Verordening vereist dat Bol de belangrijkste factoren voor een ranking in haar algemene voorwaarden noemt. Er mag dus vanuit worden gegaan dat de overige factoren minder belangrijk zijn. Die overige factoren zijn: de telefonische bereikbaarheid en de tijdige behandeling van klantvragen.
Het niet-naleven van de algemene voorwaarden van Bol, heeft op zichzelf geen invloed op de prestatiescore. Wél kan Bol daarvoor beleidspunten aftrekken.
Als verkopers Levering Via Bol (LVB) gebruiken dan telt de leverbetrouwbaarheid mee in de prestatiescore, ondanks dat de leveringen door Bol zelf worden verzorgd. Met name in de drukke periodes kan er wel het nodige misgaan bij LVB. Het kan dus voor verkopers lonen om de levering zelf op te pakken én geen LVB af te nemen.
De onderliggende factoren bepalen de prestatiescore. Het kan zijn dat die factoren onjuist gemeten worden of dat ten onrechte punten worden afgetrokken. Bijvoorbeeld als de leverbetrouwbaarheid verkeerd wordt gemeten, of omdat het systeem klantvragen niet als beantwoord registreert. Dan daalt de prestatiescore ook onmiddellijk. Voor de zakelijke verkoper leiden dergelijke fouten tot aanzienlijke schade, omdat het koopblok dan vaak alleen kan worden behouden door de prijzen te verlagen. Dat laatste gaat weer direct ten koste van de winst.
Wanneer de prestatiescore daalt, is het dus verstandig te onderzoeken wat daarvan de oorzaak is. Worden servicenormen terecht niet behaald, dan moet de verkoper eenvoudigweg beter presteren. Is er sprake van een fout in het systeem? Dan kan de verkoper daartegen reclameren. Bol dient er immers voor te zorgen dat haar systeem correct werkt.
Snelheid is daarbij geboden. De verkoper lijdt namelijk schade zolang de prestatiescore negatief beïnvloed blijft. Die schade is meestal niet te verhalen op Bol. In de algemene voorwaarden staat namelijk dat Bol niet aansprakelijk is voor schade als gevolg van niet nakoming. Tenzij die schade is veroorzaakt door opzet of grove schuld. Van opzet of grove schuld kan sprake zijn als Bol na een klacht niet adequaat ingrijpt. Het loont dus om tijdig te klagen over een onterechte aanpassing van de prestatiescore.
Juridische maatregelen bij verlies Koopblok
Wanneer men het koopblok ten onrechte verliest (dus door een fout van Bol) zijn er gelukkig diverse maatregelen. Sinds 2020 geldt er Europese wetgeving (P2B Verordening) die de verhouding reguleert tussen platforms (zoals Bol) en zakelijke verkopers. De EU vond zulke regelgeving nodig omdat de platforms te veel macht kregen ten opzichte van de (kleinere) zakelijke verkoper. De P2B Verordening stelt regels ten aanzien van de algemene voorwaarden, maar verplicht Bol ook om bijvoorbeeld klachten deugdelijk te behandelen.
De zakelijke verkoper kan de volgende stappen nemen bij het verlies van het koopblok:
- Het is mogelijk een klacht in te dienen. De P2B Verordening verplicht Bol om een klachtensysteem op te zetten. Dat klachtensysteem moet bovendien voldoen aan specifieke kwaliteitseisen. Zo moeten klachten ter dege beoordeeld worden en bovendien adequaat worden opgepakt. Het klachtensysteem van Bol werkt in twee stappen. Eerst moet worden geklaagd bij het loket partnerklachten (partnerklachten@bol.com). Dat loket zal vervolgens binnen zeven werkdagen contact opnemen om tot een oplossing te komen. Wordt geen oplossing gevonden, dan kan worden geklaagd bij de klachtencommissie (verkoperklachtencommissie@bol.com). Deze commissie doet uitspraak binnen 30 dagen. Het nadeel van klagen is dat het vrij lang duurt en dat de klacht intern wordt behandeld, waardoor de behandeling per definities niet onafhankelijk is. Het voordeel is dat het indienen van een klacht gratis is, en het conflict niet op de spits drijft.
- Er kan ook gekozen worden voor mediation. Mediation is een vorm van geschilbeslechting, waarbij een onafhankelijke derde (de mediator) probeert te bemiddelen tussen partijen. Zo wordt gekeken of het mogelijk is in goed overleg tot een oplossing te komen. De P2B Verordening verplicht Bol mediation aan te bieden. Mediation is altijd vrijwillig, dat betekent dat partijen niet hoeven mee te werken aan mediation én ook niet tot een regeling hoeven te komen. Een regeling is wel altijd bindend. E-Pom, een gespecialiseerde e-commerce mediator, verzorgt mediation voor Bol. Het nadeel van mediation is dat het nogal wat tijd kost (6 weken) én dat er lang niet altijd een oplossing wordt gevonden. Het voordeel is dat mediation vaak beter is voor de onderlinge verhoudingen én dat het relatief goedkoop is (€ 750,-).
- Tot slot kan de Verkoper een kort geding Een kort geding is een spoedprocedure bij de rechtbank. In het kort geding kan bijvoorbeeld aanpassing van de prestatiescore worden gevorderd. Het nadeel van een kort geding is dat het relatief kostbaar is en het conflict vaak op de spits drijft. Het voordeel is dat een rechter beslissing neemt waar Bol zich ook aan moet houden.
Juridisch advies verlies koopblok Bol
Als u ten onrechte het koopblok verliest zijn er verschillende juridische mogelijkheden. Steeds moet goed beoordeeld worden aan wie het verlies van het koopblok te wijten is. Daarnaast kunnen verschillende middelen worden ingezet. Met ieder zijn voor- en nadelen. Laat u dus adviseren door een deskundige. Bij vragen kunt u contact opnemen met Stephan Mulders, advocaat Intellectuele Eigendomsrecht, ICT & Media in Amsterdam of stuur hem direct een e-mail via s.mulders@vandiepen.com.
