Procédure de réclamation

PROCÉDURE DE RÉCLAMATION DES VAN DER KROEF ADVOCATEN ( 1 JANVIER 2024)

1. OBJECTIFS

Van Diepen Van der Kroef Advocaten s'efforce de fournir un service de haute qualité. Dans le cas peu probable où vous seriez insatisfait des services fournis, Van Diepen résoudra le problème. Van der Kroef Advocaten Nous souhaitons résoudre ce problème au mieux en trouvant une solution appropriée grâce à cette procédure de réclamation. Les réclamations seront traitées avec le plus grand soin. Cette procédure a pour objectif :

• Mettre en place une procédure permettant de traiter les réclamations des clients dans un délai raisonnable et de manière constructive ;
• Établir une procédure pour déterminer les causes des plaintes des clients ;
• Maintenir et améliorer les relations existantes grâce à une bonne gestion des plaintes ;
• Former les employés à répondre aux plaintes d’une manière axée sur le client ;
• Améliorer la qualité du service grâce au traitement et à l’analyse des plaintes.

2. DÉFINITIONS

Dans le présent règlement relatif aux plaintes administratives, les termes suivants sont entendus comme suit :

Avocat : Van Diepen Van der Kroef Advocaten l'avocat affilié ou la personne travaillant sous la responsabilité de l'avocat en question ;

Client : l'acheteur, représenté ou non, des services de Van Diepen Van der Kroef Advocaten ;

Procédure de traitement des plaintes du bureau : ce règlement définit la procédure de traitement des plaintes des clients de Van Diepen Van der Kroef Advocaten tel que visé dans le Règlement du Barreau ;

Réclamation : toute expression écrite d'insatisfaction par ou au nom du client concernant :

• Les méthodes de travail/le traitement par l'avocat ou les personnes travaillant sous sa responsabilité ;
• Aspects juridiques et substantiels des services fournis ;
• Aspects financiers de la prestation de services.

Plaignant : le client ou son représentant qui formule une plainte ;

Responsable des plaintes : l'avocat chargé du traitement de la plainte, Me E. Keuvelaar, avocat | associé, travaillant au bureau d'Utrecht.

3. CHAMP D'APPLICATION

La procédure de réclamation du bureau s'applique à tout contrat de mission entre Van Diepen Van der Kroef Advocaten et le client, assurés par un avocat. Chaque avocat de Van Diepen Van der Kroef Advocaten est responsable du traitement des plaintes conformément au présent règlement relatif aux plaintes du bureau.

Cette procédure de réclamation fait partie des conditions générales de Van Diepen Van der Kroef Advocaten et a été rendu public sur vandiepen.com/kantoorklachtenregeling . Van Diepen Van der Kroef Advocaten Avant la conclusion du contrat, le client est informé au moyen d'une confirmation de commande que les conditions générales s'appliquent aux prestations fournies.

4. DÉPÔT D'UNE PLAINTE

 4.1 Le plaignant doit soumettre sa plainte par courrier électronique à klacht@vandiepen.com et fournir au moins les informations suivantes :

• Le nom et l’adresse du plaignant ;
• Le nom de l’avocat contre lequel la plainte est dirigée ;
• Une description de la plainte;
• Le numéro de dossier auquel se rapporte la plainte;
• La déclaration selon laquelle la plainte doit être traitée via la procédure de plainte du bureau.

4.2 Si la plainte ne répond pas aux exigences énoncées à l'article 4.1, le responsable des plaintes en informera le plaignant après réception de la plainte. Le plaignant aura alors la possibilité de fournir les informations manquantes ; à défaut, le responsable des plaintes ne traitera pas la plainte. Dans ce dernier cas, le responsable des plaintes informera le plaignant par courriel que sa plainte ne sera pas traitée.

4.3 Après avoir reçu une plainte complète, le responsable des plaintes enverra un accusé de réception au plaignant, comprenant les coordonnées du responsable des plaintes.

5. TRAITEMENT DES PLAINTES

Les plaintes seront traitées après que le plaignant aura soumis une plainte complète et que l'accusé de réception aura été envoyé par le responsable des plaintes.

• Le responsable des plaintes informe l'avocat contre lequel la plainte a été déposée de la plainte et lui donne la possibilité de fournir une explication ou au moins une réponse à la plainte déposée ;
• Le responsable des plaintes informe le plaignant et l'avocat contre lequel la plainte a été déposée de l'évaluation du bien-fondé de la plainte, avec ou sans recommandations ;
• Le responsable des plaintes s'efforcera de résoudre la plainte dans un délai de quatre semaines à compter de sa réception, ou il informera le plaignant de tout écart par rapport à ce délai, en indiquant les raisons et le délai dans lequel une décision sur la plainte sera prise ;
• Si la plainte a été résolue de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des plaintes et la personne contre laquelle la plainte a été déposée signeront la décision sur la validité éventuelle de la plainte et toute solution trouvée ;
• L'agent des plaintes, le plaignant et l'avocat contre lequel la plainte a été déposée doivent préserver la confidentialité pendant le processus de traitement de la plainte ;
• Le plaignant n’est pas tenu à une quelconque indemnisation pour les frais de traitement de la plainte ;
• Afin d'éviter tout malentendu, le plaignant ne bénéficie d'aucun report de paiement pendant le traitement de sa réclamation. Toute facture impayée doit être réglée par le plaignant dans le(s) délai(s) de paiement spécifié(s).

Les plaintes visées dans la présente procédure de plainte du bureau qui n'ont pas été résolues après le traitement tel que décrit à l'article 5 seront soumises par notre bureau au tribunal en Amsterdam .