Bol.com hanteert een systeem van beleidspunten, om te beoordelen of een zakelijk account gesloten moet worden. Per overtreding van de regels worden beleidspunten afgetrokken. Als de zakelijke verkoper geen beleidspunten meer heeft dan wordt het account gesloten. Sluiting van een account heeft grote gevolgen voor de zakelijke verkoper. Daarom gaat dit artikel in op het systeem van beleidspunten van Bol én hoe u kunt optreden tegen beleidspuntenaftrek.
Het beleidspunten systeem van Bol.com
Beleidspunten spelen een rol bij het afsluiten van een bol.com account. Volgens de algemene voorwaarden (AV) mag Bol een account afsluiten in drie situaties:
- Met een opzegtermijn van 30 dagen als daarvoor een goede reden is (artikel 15 lid 2 AV)
- Zonder opzegtermijn als daartoe een wettelijke verplichting is, bijvoorbeeld als illegale goederen worden aangeboden via het account (artikel 15 lid 4 onder i AV)
- Zonder opzegtermijn als de zakelijke verkoper herhaaldelijk de voorwaarden overtreedt. Bol stelt dit vast aan de hand van het beleidspuntensysteem (artikel 15 lid 4 onder ii AV)
De beleidspunten zijn dus belangrijk om te bepalen of een zakelijk verkopersaccount onmiddellijk gesloten kan worden, waardoor de zakelijke verkoper van het ene op het andere moment geen omzet meer genereert. Dat kan dus tot aanzienlijke schade leiden.
Iedere zakelijke verkoper krijgt 100 beleidspunten. Als de voorwaarden overtreden worden dan trekt Bol een bepaald aantal beleidspunten af. Heeft de verkoper nul beleidspunten dan wordt het account definitief gesloten. Afgetrokken beleidspunten worden binnen een jaar hersteld.
Het systeem van beleidspunten komt voort uit de P2B Verordening. Dat is een Europese wet die de verhouding tussen platforms (Bol) en zakelijke gebruikers regelt. Met de P2B Verordening wordt de macht van de platforms (een beetje) afgezwakt. De P2B Verordening bepaalt, onder meer, dat een account alleen mag worden afgesloten met een opzegtermijn van minimaal 30 dagen én dat dit besluit moet worden gemotiveerd. De opzegtermijn van 30 dagen hoeft niet te worden gehanteerd als het platform (Bol) aantoont dat de zakelijke gebruiker herhaaldelijk de toepasselijke algemene voorwaarden heeft geschonden. Met het beleidspuntensysteem wil Bol dus kunnen aantonen dat sprake is van herhaaldelijke overtreding.
Wanneer trekt Bol beleidspunten af?
In de algemene voorwaarden van Bol staat maar weinig informatie over de beleidspunten. Wél licht Bol het systeem van beleidspunten wat meer toe op haar website. Volgens haar website trekt Bol onder de volgende omstandigheden beleidspunten af:
- Content- en productmisleiding (max 30 p.): Hieronder valt het aanbieden van assortiment dat niet overeenkomst met de getoonde afbeeldingen, titel, specificaties of productomschrijving, of het maken van misleidende claims en vergelijkende reclame.
- Schending eigendomsrechten (max 50 p.): Deze categorie ziet op het niet naleven van intellectuele eigendomsrechten en/of verkooprechten. Bijvoorbeeld het aanbieden van namaakproducten.
- Zelfpromotie (max 20 p.): Dit zijn alle activiteiten die op een ongeoorloofde manier de eigen winkel of artikelen promoten. Bijvoorbeeld het verwijzen naar een eigen webwinkel of het meesturen van een folder, kortingsbonnen etc.
- Ongewenst assortiment (max 50 p.): Al het aanbod dat niet geschikt is voor verkoop via Bol. Bijvoorbeeld artikelen versturen zonder Retailverpakking of artikelen verkopen die in geen enkele productcategorie passen.
- Ongewenste communicatie (max 80 p.): Dit wordt gedefinieerd als ongepaste communicatie richting klant en medewerkers alsmede alle gedragingen die bewust de communicatie bemoeilijken. Bol noemt als voorbeelden van ongepaste communicatie schelden of dreigen.
- Ontduiken servicenormen (max 60 p.): Alle activiteiten die erop gericht zijn op het actief ontduiken van de geldende servicenormen. Bijvoorbeeld meerdere verkoopaccounts gebruiken of een foutieve track & trace code invullen. Let op, dit is iets anders dan het niet nakomen van de servicenormen.
- Verboden assortiment (max 100 p.): Dit is assortiment dat niet voldoet aan de geldende wet en regelgeving. Daarbij kan sprake zijn van artikelen die wettelijk verboden zijn of niet voldoen aan de wettelijk gestelde eisen.
- Imitatie (max 100 p.): het nabootsen van merken, designs of product specificaties.
- Fraude (100 p.): Fraude is bedriegen, misleiden of het schenden van vertrouwen om een oneerlijk of ongerechtvaardigd voordeel te verkrijgen.
- Leveringen van buiten de EU (max 100 p.): Hiervan is sprake als producten van buiten de EU rechtstreeks aan klanten worden geleverd. Het is bijvoorbeeld wél toegestaan om via een Europees distributiecentrum te leveren.
- Overige overtredingen (max 100 p.): alle vormen van onwenselijk gedrag en/of oneerlijke concurrentie. Onder andere het niet bieden van garantie of het niet naleven van retourvoorwaarden.
Juridische kanttekeningen bij aftrek beleidspunten
Er zijn diverse juridische kanttekeningen te plaatsen bij het beleidspuntensysteem.
Zo is het de vraag of Bol wel voldoende en duidelijke informatie verschaft over het beleidspuntensysteem. Op grond van de P2B Verordening moet Bol duidelijke en begrijpelijke algemene voorwaarden hanteren. Dat wil zeggen dat die algemene voorwaarden specifiek, niet misleidend, en gedetailleerd moeten zijn. Bovendien moeten algemene voorwaarden de redenen omvatten voor een eventuele beëindiging van het account.
De algemene voorwaarden van Bol wijden maar één regel aan beleidspunten (“het overtreden van de Gebruikersvoorwaarden kan leiden tot beleidsovertredingen en puntenaftrek, waarbij een puntentotaal van nul sluiting van het Verkoopaccount betekent”). Die zin geeft geen concreet, specifiek en gedetailleerd beeld van de omstandigheden waaronder beleidspunten kunnen worden afgetrokken. Weliswaar geeft Bol.com op haar website aanvullende informatie. Het is echter de vraag of die aanvullende informatie onderdeel is van de algemene voorwaarden. Ook die aanvullende informatie is weinig concreet en specifiek te noemen. Er worden geen definities gegeven én er wordt veel gebruik gemaakt van vage omschrijving (“zoals”, “bijvoorbeeld”). Het is dus de vraag of de algemene voorwaarden ten aanzien van de beleidspunten voldoen aan de P2B Verordening. Als de algemene voorwaarden niet voldoen aan de verordening zijn ze nietig.
Als Bol beleidspunten aftrekt dan dient dat besluit goed gemotiveerd te worden. Het is namelijk onderdeel van een beëindigingsbesluit. De P2B Verordening bepaalt dat een beëindigingsbesluit goed gemotiveerd moet worden én dat de zakelijke gebruiker op basis van die motivering in staat moet zijn om in beroep te gaan. Bij die motivering is niet alleen van belang dat Bol toelicht waarom beleidspunten zijn afgetrokken, maar ook waarom zij een bepaalde hoeveelheid beleidspunten heeft afgetrokken.
Tot slot kan Bol zich ook vergissen in de feiten die ten grondslag liggen aan het besluit. De verkoper moet in de gelegenheid worden gesteld om feiten aan te vullen en/of te betwisten. Zeker vanwege het “vage” beoordelingskader, kan er de nodige discussie ontstaan over de feiten en de kwalificatie daarvan.
Juridische advies onterechte aftrek beleidspunten.
De aftrek van beleidspunten lijkt wellicht onschuldig, maar kan grote gevolgen hebben. Immers, beleidspunten worden pas na een jaar weer bijgeschreven. Enkele overtredingen kunnen dus al tot definitieve afsluiting leiden. Laat u dus goed adviseren door een deskundig jurist. Heeft u vragen? Neem dan contact op met Stephan Mulders, advocaat Intellectuele Eigendomsrecht, ICT & Media in Amsterdam. Of mail hem direct via [email protected].
